记者 吴静
“您好，我是供电公司员工。您在香港城2幢x单元xx室有269.90元的电费尚未结清，请及时交费……”近日，家住杭州城西香港城的陈女士接到来自杭州供电公司的电费通知电话。陈女士有所不知的是，另一端拨打电话的，是一个刚刚“上岗”不久的机器人。
该机器人是国网浙江营销服务中心联合杭州一知智能科技有限公司联合开发的智能语音管理系统。该系统搭载了先进的人机交互技术，通过查询客户欠费状态，灵活配置拨打策略自动发起催费，可支持同一时间发出1700通电话，每小时可拨打6.5万通电话，比人工催费效率提高4.5倍。
图：搭载先进人工智能技术的一知AI数字员工，能通过多媒体方式与用户进行交互
“系统配置了问答知识库，能够快速实时、准确地答复客户关于欠费金额、交费方式、户名确认等基本问题，实现互动化服务。智能语音催费系统针对电力行业特点定制了7182个关键词，帮助机器人听懂并准确回答客户的各类问题，并可根据对话内容标注客户已知晓、联系方式有误等23类标签，并自动形成客户诉求工单，大幅提升了电费催收业务的规范度。” 国网浙江营销服务中心项目负责人沈然介绍说。
统计显示，目前该智能语音催费系统已覆盖浙江省11个地市，累计完成355万低压客户的电费催收工作，涉及电费金额9.3亿元，电费回收时长平均缩短两天，减少欠费通知单发放90余万张；“机器代人”减少人工催费工作量近40%，预计一年可以创造上亿元的降本增效空间。
“以前，电费催收主要依靠人工，电话通知或上门贴单通知，全省估计有9300余人在从事这个工作，这还仅仅是系统内可查的人员，还有一些外包团队，智能语音客服不仅能降低业务成本，还大幅提高了效率。”智能语音电费催收系统的应用，让国网浙江营销服务中心看到了“数字化”转型的方向。
图：智能语音管理系统以AI的方式解放传统呼叫中心大量人力客服，支撑智能催费、用户身份核实等多个场景
数字、数智、数治，眼下杭州正在打造“数字经济第一城”。面对城市治理的复杂难题，大数据、云计算、区块链等前沿技术推动着城市管理手段、管理模式和管理理念不断更新。智能语音客服机器人的应用，无疑是在电力系统领域的一次有益探索。
“将人工从繁重而单调的工作中解放出来，放到更有价值的岗位上去，这是数字赋能产业的一种趋势，智能语音客服机器人在金融、电商等领域已有了广泛应用，未来我们还要将他复制到更多地方去。”沈然说。
编辑|宇翔
