今天早上，小观推送了“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”的消息如此双标的做派引发了舆论的热议。
让我们再来简单回顾下事情的始末↓
上海市民贾女士反映自己花费11400元，在国金中心“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，没想到出现Logo绣错、衣服多处挂线头等质量问题。在申请退货时遭遇阻碍，投诉维权碰壁。
一万多元的衣服“硬伤”颇多
经网络发酵后今天上午加拿大鹅火速“改口”▽
就中国大陆地区退换货政策发布声明称
在符合相关法律规定的情况下
所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款
同时上海市消保委也出手了▽
约谈加拿大鹅要求明日中午前提交《更换条款》正式说明
上海市消保委今天约谈加拿大鹅相关方面复盘事件始末以及双方回应
目前仍然有三个关于退换货的问题需要加拿大鹅回应
一问：是不了解还是“甩锅”？当贾女士发现羽绒服质量问题时，第一反应是退货。然而却被告知，在购买商品时她签署过一份《更换条款》，根据其中“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”条款，她只能换货而不能退货。另外，根据贾女士的说法，10月27日当天，她在付款前，店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知，且当时不签名就不能拿衣服。
事先不告诉消费者，让人无法接受的《更换条款》，不签拿不到衣服，签了被认为主动放弃退货权利有法律人士认为，加拿大鹅相关门店的行为已经涉嫌违反我国相关法律法规。我国《消费者权益保护法》明确，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。一份并不合理的《更换条款》难道大于我国相关法律法规的效力？更何况该条款很可能因为“霸王”属性，即排除经营者自身应履行的责任和消费者的合法权益而无效化。所以，即使贾女士签署了相关文件，也不能据此排除其应当享有的公平交易权等合法权益。换句话说，只要商品不符合要求，消费者就有权要求销售者采取修理、重做、更换、退货等措施。我国《消费者权益保护法》还明确，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。显然，商家在付款前不告知，在付款后让消费者签署所谓的更换协议，这种行为已经侵害了消费者的合法权益，甚至有可能构成强制交易或消费欺诈。似乎知道可能触及了我国法律的底线，在约谈中，加拿大鹅参会人员对市消保委工作人员表示，他们对专门店《更换条款》的具体含义并不了解。这样的说法，令人迷惑。对于出自门店的《更换条款》，为何包括门店店长在内的公司参会人员会不了解？又为何，品牌方口中的“符合相关法律规定的情况下可以退货退款”到了具体门店操作环节会“变味”？不少网友认为此举有官方“甩锅”给个别门店之嫌。对此，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。二问：中国消费者被区别对待？对比中国大陆以及加拿大鹅官网上的退换货政策，不少人发现，中国大陆在“无理由退换货”上被区别对待了。根据国内某电商平台加拿大鹅官方旗舰店的回复，该店铺所售商品均支持7天无理由退换货保障，可在商品及包装保持出货时原装且配件齐全（吊牌未剪 、未使用、未洗涤）且在不影响再次销售的情况下，在签收之日后的7天内享受无理由退换货服务（限中国大陆地区）。而查询加拿大鹅公司网站可以发现，其在加拿大、美国、英国等地区均有30天退货政策。其加拿大官网显示，除圣诞假期退换货政策稍有差别，2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品，都将享受标准的30天退货政策。
在约谈中，加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。虽然根据我国《消费者权益保护法》，的确有相关的“网购7天无理由退货”条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但法律规定只是底线，看似遵守了中国法律的加拿大鹅，却在其他国家或地区的市场实行更有利于当地消费者的退货条款。于是，第二个问题来了：为何中国市场会遭遇这样的区别对待？三问：维权为何困难重重？除了涉嫌侵害我国消费者的合法权益以及区别对待中国市场的消费者，加拿大鹅的傲慢和蛮横还体现在售后服务上。作为消费者，如果买到质量存在问题的商品，要求退换货是合法权益。不过，在这次事件中，退货维权并不顺利。当贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店投诉，店长称“没有权利退货需要总公司层面来解决”；在贾女士询问总公司电话时，被告知没有办法提供，需要消费者自己查询，并要求她提供给公司衣服不合格的检测报告，才可以退货。随后，贾女士撰写了一份邮件，将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式，发给加拿大鹅的检测中心邮箱。但在回信中被告知，现在加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。对于普通消费者来说，这样完全“自助”的退货流程，无疑是耗神又费心。作为品牌方，应当确保从购买到售后的“一条龙”服务，商品出现质量问题时积极联系消费者，共同商讨解决的方案，而不是商品售出后就好像事不关己，设置条条框框让消费者维权遭遇困难。
对于国际大牌来说，这样的做法显然失当。最后小观不禁也要发出一句疑问在加拿大是“鹅”到中国就变“牛”了？
解放日报·上观新闻原创稿件，作者：束涵 陈玺撼
