近半个月以来，市民李女士都在为民宿退款的事而烦恼不已。她原本计划国庆和家人一起到龙门度假，在途家民宿上预订了一家名为“龙门富力养生谷（半山）轻奢4房.度假温泉别墅”的民宿。预定后，她才发现民宿卫生状况堪忧，决定取消订单，然而，房费竟被100%全部扣除。从预定到取消，不过三小时，为何就要扣除100%的房费，这令李女士十分不解。
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9月30日，李女士在携程APP “途家民宿”上，花费1750元预定了“龙门富力养生谷（半山）轻奢4房.度假温泉别墅”，由于这间民宿是家人挑选过后推荐的，李女士便没有多想，直接下单付款了。
李女士（化名）
当时家里人说，来一场所有说走就走的旅行，选了一家民宿，因为我不是我选的，当时直接就下单了，有空的时候再去看，就发现它的评分很低，而且照片和实物不符，所以我就想取消。
取消订单后的李女士，原以为退订房费会像往常一样，几个工作日后自动返还，她便没再理会。没想到几天后，当李女士再次查询，发现之前支付的1700多元的预订房费竟被全部扣除。
李女士（化名）
后来打电话去问，说是因为我超过30分钟取消，要扣除100%的房费，订房时付了1750元（李女士口误1720），它是百分之百扣了，我觉得这样不合理，因为我根本没有入住，如果我取消了，应该也先跟我联系确认一下，是否是直接取消，其他民宿入住都会有类似管家跟你联系，但取消之后也完全没有人跟我联系。
记者查询李女士预定、取消订单的记录，9月30日下午1点17分成功预定民宿，4点31分取消订单。在民宿预订界面 “预订须知”中，记者看到确有明显加粗字体标示“30分钟内免费取消”的字样，再进一步展开下排小字，才有红色小字标识写明“取消订单或提前离店将扣除未住房费的100%”，对于需展开才能看到提示，李女士表示完全不知情。
李女士（化名）
我看到了有写30分钟内免费取消，但我不知道30分钟之后是100%扣款，携程的客服说他没有权利，就升级了投诉专员，不过感觉也没什么作用，他也说没有权利，只能说协调赔付 （退）20%的房费，我肯定不接受，（客服）让我们自己联系房东，房东表态，如果有不满意的可以告他，但不会赔付给你钱，肯定要百分之百扣除房费，房东说他也有损失，如果有损失我也承认，我是延时取消造成了损失，但不能扣除百分之百。
订房不过三小时，退房后也不影响房东继续出租做生意，平台为何要扣除100%的房费呢？对此，“携程旅行”app售后工作人员表示，民宿的退款规则是房东自主设定的。房东在平台上架房源时，可以针对该房源设定不同的退款规则，包括宽松或是不退款规则。
携程旅行app 工作人员 李女士
我们作为平台，主要在房东上线房源的时候，提供预定服务，具体的经营和操作都是商户自己在进行，同时我们也会监督他们的行为，比如出现投诉，或者在日常经营和运营中出现违规的动作，我们会对他们进行处罚和监督，但退定的规则是由房东自己去制定的，而且每个房东可能规定都是不一样的。
经过记者多次沟通，也考虑到李女士订房后并未入住等因素。经协商，平台愿补偿李女士50%的房费，李女士也表示接受。同时，平台工作人员表示补偿金已在10月21日转入李女士账户。
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