↑资料图。图据IC photo
红星新闻记者｜罗梦婕 实习生 李迎 受访者供图
编辑｜潘莉 责任编辑丨魏孔明
继“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”与“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”等热议话题后，近日，因“多人投诉寄顺丰快递后货物‘离奇’消失，货值约30万仅赔3万”一事，再次引发大众对顺丰速运的关注。
据多名寄件人表示，他们都曾在7月底前通过顺丰发货，却在使用顺丰物流过程中被告知货物损毁，“关于货损原因，疑似系仓库起火造成，但顺丰始终未曾明确告知。另外，他们提供的赔付金额也令人难以接受，价值近30万的货物最后却只愿赔3万。”
对此，北京勇者律所的易胜华律师表示，根据《邮政法》规定，快递服务的邮件丢失要按照民事法律规定进行赔偿。如果此次货损系火灾导致，则需司法机关介入调查火灾的成因及责任划分，判定快递公司是否是故意或重大过失导致货损，“如果是，则需按相关规定赔偿寄件人因货物损失造成的直接损失和间接损失。”
9月13日，红星新闻记者通过顺丰客服联系到顺丰的理赔专员。对方表示，目前没办法按照受损厂家（货物受损的寄件人）要求的金额理赔，火灾责任认定已联系消防部门介入。
接连投诉
寄件后货物“离奇”消失
疑因顺丰中转站仓库起火
“货值近30万元的真人假发产品在快递运送过程中离奇消失了……”9月13日，山东菏泽的真人假发生产商张女士告诉红星新闻记者，她在7月28日通过顺丰物流从山东菏泽邮寄了一批假发产品给青岛的客户，但到8月1日客户始终没有收到货物。而她在查询货物订单信息后发现，该物流信息一直显示的是“由于节假日或者是收件方原因不方便派件”。
↑张女士提供的快递单电子存根
张女士说，在了解到情况后便联系上顺丰快递员咨询原因，但对方一直闪烁其词，“发货地的取件员一开始说可能是货物丢失，追问后又说可能是仓库着火导致货物被损毁了。”
与张女士情况类似的，还有上海一医疗器械代理厂家的负责人陈女士。她告诉红星新闻记者，7月底前其所在的公司通过顺丰邮寄了一批价值40万元的医疗器械，后来也莫名消失了。“顺丰方一会儿告诉我们货物被损，一会儿又说是因为货物丢失，始终没有明确告诉我们货物到底怎么了。”张女士说，在被告知货物被损后，她曾向顺丰方提出想看一下货物的受损程度，希望对方拍下相关照片，但被拒绝。后来经青岛的客户告知才知道，此次货物出事可能是因为顺丰的中转站仓库起火。
↑陈女士在顺丰小程序上查到的物流信息
据时间财经报道，寄件人王先生曾特意从上海去了趟青岛，在顺丰物流仓库附近多方打听后，了解到顺丰青岛崂山仓库在7月31日发生大火。另据青岛市崂山区人民政府街道办事处微博官方账号称，7月31日8时38分，枣山东路科苑纬四路一仓库杂物起火冒烟。9时30分左右，明火已扑灭，过火面积约98平方米，无人员伤亡，起火原因正在调查中。
9月13日晚，红星新闻记者通过张女士联系到此前为其取货的一名顺丰快递员。对于此次事件是否因为仓库起火导致，该快递员表示不接受采访，并建议记者直接联系顺丰公司。
↑青岛市崂山区人民政府街道办事处微博官方账号发布的火情博文
赔付存争议
价值近30万的货物
顺丰只愿赔偿3万元
通过与多名寄件人交流，红星新闻记者了解到，有多名用户在今年7月底使用顺丰物流时，中途被告知货物损毁，且损毁货物价值超过10万元的厂家有近10家。他们均向红星新闻记者表示，虽然顺丰方面并未明确告知货物损毁的原因是否就是仓库失火，但双方在处理货物损毁的赔偿金额时存在较大争议。
“最开始，顺丰客服打电话说只能赔偿2000元，我并未接受。”张女士说，她所在的工厂和顺丰有着长期的合作，且几乎每天都会通过顺丰物流向全国各地发货，他们并未选择过保价，但她在查看此次事件的货物订单时却发现，该笔订单上竟有12元的保价费，“也就是说，按照12元保价费的投保标准，顺丰可能只会赔付2000元。”
在张女士提供的一段其与顺丰理赔专员的通话录音里，红星新闻记者听到，张女士表示已向顺丰公司提供了货物订单、合同、装货记录与视频等一系列证明受损货物价值的证据，顺丰方理赔人员却表示无法按照受损工厂方的要求全额赔付，“在您没有投保的情况下，要求顺丰按照交易价全额赔付，这确实无法满足。”最后，张女士告诉红星新闻记者，经过与顺丰方近一个月的沟通协商，他们最终得到的答复是，对于货值近30万元的真人假发产品，顺丰只愿赔偿3万元。
同样不满顺丰理赔金额的还有前述的陈女士。她告诉记者，因公司与顺丰是长期合作关系，出于信任他们并未参与保价。也因此，顺丰一开始表示只赔付7倍运费。在多次协商后，顺丰方才答应赔付货物成本的百分之三十，“我们这次的运费是275元，7倍的运费也才不到2000元，我们损失了40万的货物，即使赔付百分之三十也远远达不到我的诉求。”
陈女士说，这次顺丰造成的货物受损事件所带来的影响，不仅有可量化的经济损失，还有对相关寄件人的公司运作影响，“我们邮寄的这批医疗器械本打算经青岛的配送商送往医院，现在已经耽误了一个多月的时间，医院已经在重新考虑和我们的合作关系了。”
对此，红星新闻记者通过顺丰客服联系到顺丰的理赔专员。其回应记者称，目前没办法按照受损厂家要求的金额理赔，火灾责任认定已联系消防部门介入。
保价赔偿之争
贵重物品赔付金额落差大
类似纠纷顺丰已发生多起
针对前述事件，北京勇者律师事务所律师易胜华表示，根据《邮政法》规定，快递服务的邮件丢失要按照民事法律规定进行赔偿。快递企业一般规定，保价的快递丢失要按照保价额赔偿，为保价快件丢失按照运费的三到五倍进行赔偿。快递企业要将有关赔偿的规定在快递运单背书条款用较大字号突出，收寄快件时，应提醒寄件人贵重物品要保价，并告知寄件人有关赔偿的规定。
“如果本次事件中的货物确系仓库起火导致，那么按照《民法典》规定，若快递公司或邮政企业存在故意或重大过失导致货物损失，则需要赔偿寄件人因货物损失造成的直接损失和间接损失。”易胜华律师说，就目前的情况来看，还需司法机关介入调查火灾的成因及责任划分，从而进一步判定快递公司是否存在故意或者重大过失导致货物损毁。
易胜华律师表示，作为普通的快递使用者，若想保证自己的权益不受损失，对于贵重的物品建议其亲自运送；若不方便运送，在使用快递时，要认真地阅读快递单背后的相关条款，并为运输的物品购买足额的保价费，“消费者想去追究快递公司故意或重大过失，难度较大，且在索赔时要付出大量的时间、精力和财力，能否拿回其所诉求的赔偿金额有很大的不可预测性。”
通过检索关键词，红星新闻记者发现，顺丰因赔付问题引发纠纷的事件仅今年就已发生过多起。据相关媒体报道，深圳的夏女士投诉称，自己花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max手机，通过顺丰快递寄给江苏的家人时被弄丢了，但根据保价规则，顺丰最多仅能赔付1000元。尽管后来顺丰将赔付金额提高到2500元，夏女士还是无法接受；杭州的小刘用顺丰下单同城急送，把市场价值约8000元的20克黄金送到住在拱墅区的客户处，不料2小时后快递员打电话说黄金丢了，尽管选择了保价，但在9月11日时顺丰官方客服工作人员却以电话告知“愿意赔付2000元”。好在后来经过协商，顺丰将8000元保价金额全额先行赔付给了小刘。
作为物流领域的头部企业，为何顺丰会接连陷入“保价赔偿之争”的漩涡中，且为何在保价问题上总是存在物品价格和赔偿价格的巨大落差？对此，国邮智库专家、全国工商联标准化工作委员会委员邵钟林在接受媒体采访时表示，一般把寄件快递分为保价快递和普通快递。其中普通快递运送过程中丢失的赔偿原则有两个，一个是不超过物品本身价格，另一个则是当寄件人拿不出证明丢失物品价格依据的，则以具体快递公司自己制定的最高赔付标准进行赔偿，“这个就根据快递公司自己实力情况而来，有1000元的，也有2000元的。另外，保价快递是一门特殊的业务，根据寄件人所选的金额费用来确定赔偿数额。”
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