“当5G成为新宠，4G只能用‘卑微’来形容。”一位网友在社交媒体上吐槽。“客服给我打电话推介5G套餐，我问她怎么都这么贵，她说现在没有4G套餐了，都在做5G，所以费用会高一些。”另一位网友表示。在微博上，“被5G”话题一度冲上热搜，阅读量超过了8000万。近期，不少媒体报道了各大运营商的APP等渠道突出5G套餐，4G套餐的办理入口难以寻找甚至套餐被下架的现象，还有报道指出，用户一旦选择升级为5G套餐，可能无法再申请改回4G。网友们的吐槽也反映出，一些运营商工作人员在进行营销和业务办理时，存在误导消费者的行为。新京报贝壳财经记者体验后发现，在运营商APP中，5G套餐被高推、4G套餐难寻觅等现象确实存在。不过，在客服电话渠道中，工作人员还是表示可以办理低价4G套餐，而对于办理了5G套餐的用户，只要没有合约期的限制，也是可以随时改回4G的。法律人士表示，运营商工作人员如果有意误导或者强行推销5G套餐，可能会构成侵犯消费者的知情权和自主选择权，消费者可以通过协商或者法律手段来维护自身的合法权益。客服表示5G套餐可退回4G，但4G套餐在APP中“隐身”属实对于网上反映的上述问题，新京报贝壳财经记者在11月2日向三大运营商进行了求证，但截至发稿时，三大运营商均未作出回应。而针对5G套餐可能无法退回4G的问题，三大运营商客服均表示，只要不存在合约期等限制，5G用户是可以退回4G套餐的。“只要是我们在售的套餐，都是可以正常办理的。”中国电信客服强调。而当记者表示自己想选择一个低价套餐时，中国移动客服向记者推荐了月租19元的套餐，中国联通客服则推荐了39元和49元每月的套餐，中国电信客服也推荐了几十元的低价套餐。网传的“4G套餐下架”可能并不是一个普遍现象。不过，贝壳财经记者发现，在运营商APP中，4G套餐“隐身”的现象确实存在。打开三大运营商的APP，各种“5G专区”“5G套餐”的字样纷纷进入眼帘。在套餐办理页面上，却难以找到明显的“4G套餐”窗口。想要在APP中更换4G套餐的用户，难免会陷入“无处下手”的尴尬局面。除此之外，在运营商APP中，完整的4G套餐梯度图表更是难得一见，用户在选择时，也缺少方便的比较方法。而颇为耐人寻味的是，当记者抱着试一试的心态点进中国移动APP中“5G智选套餐”这一栏时，出来的套餐其实也是包含58元、79元等本质上属于4G的套餐，只是形式上有个“5G”的名头——也就是说，运营商通过把“5G”塞满上一级菜单，给用户制造出一种“只有5G可选”的印象，从而引导用户选用5G套餐。
众所周知，5G套餐的起步资费水平较高，用户在APP中更改套餐时，如果总是找不到明确标注为“4G”的套餐，会让人心里并不好受，甚至有一种被“胁迫”的感觉。这一点，新京报贝壳财经记者在体验过程中深有体会，多位用户在接受采访时也表达了相同的感受。有不少网友表示，运营商的客服人员在电话中告知“没有4G套餐了”，或者是各种花式推介5G套餐，让自己不胜其扰。你“被5G”了吗？运营商“迷惑操作”可能源于5G推广冲动事实上，运营商大力推广5G套餐，甚至在5G正式商用前就已经开始了。彼时，三大运营商都在自家APP中开展了5G预约活动，参与预约的用户如果在商用开始后一定期限内办理5G套餐，可享受多种优惠。在去年11月1日5G正式商用后，运营商更是在包括APP、营业厅等各种渠道大力推介其5G套餐。去年11月适逢“携号转网”服务开启试运行，新京报记者在月底前往营业厅暗访服务开展情况时，就看到三大运营商的营业厅里都摆放了不少5G套餐的宣传材料。在中国电信北京大郊亭营业厅，工作人员了解到记者要携号转入后，便开始热情地推荐5G套餐，称5G套餐要比4G更加实惠。在记者要求看看4G套餐后，工作人员才展示了4G套餐的详细情况。可见，推介5G套餐是工作人员更为优先的任务。
中国电信大郊亭营业厅内的大屏幕上显示的5G套餐。根据三大运营商公布的最新数据，截至今年前三季度，中国移动的5G套餐用户已经超过1.1亿，中国电信的5G套餐用户也已近6500万户。不过，运营商的5G套餐用户数字往往比同期工信部公布的要高出不少。有多位运营商内部人士承认，这是因为采用的统计口径不同导致的，而至于具体的口径是怎样的，则“谁也说不清楚”。在这其中，那些只有5G手机没办5G套餐或者只办了套餐而没有5G手机的用户有多少被统计成了5G用户，外人也很难分辨。不少业内人士都指出，真正让用户反感的，是运营商及其工作人员在推介套餐等服务时存在的各种诱导和误导行为，以及这些行为导致的消费时不透明、不放心。由于普通用户对于通信技术的认知有限，不排除存在工作人员在考核压力下，利用这个信息差来影响用户的选择，甚至出现强制用户升级的现象。这种方法可能一时“有效”，但是带来的长期结果却是用户对运营商的不信任。在5G推广的过程中，不少用户将4G套餐与5G套餐对立起来，甚至“谈5G色变”，生怕自己“被5G”，即是这些做法的反面效果的体现。强制升级等行为将被工信部重点督查，4G套餐数量减少或与5G无关作为监管部门的工信部也注意到了运营商在推广5G过程中“动作变形”对用户权益和行业环境造成的损害。“为了更好地促进发展5G，运营企业相互之间是有市场竞争的，在这一点上，工信部从来不去干预它。但有一点，有些运营企业对下还有一些考核指标，底下在推的时候，有时候到边边角角就变形了，比如强制（升级）等等，这些也不是工信部所赞成的。”今年7月，工信部新闻发言人、信息通信发展司司长闻库在一场新闻发布会上表示。闻库在新闻发布会上强调，“工信部将加强监督检查，特别是要依法查处没有经过用户同意就把用户套餐升级了、捆绑销售了这种侵害用户合法权益的行为。”这些行为对运营商公信力乃至5G套餐的吸引力，都造成了显而易见的损害。例如，当4G套餐数量减少、便宜套餐不再支持办理时，不少用户的第一反应就是，这是为了给5G套餐让路。对于这些质疑，独立电信分析师付亮告诉新京报贝壳财经记者，其中原因可能并不是因为运营商要推5G套餐，而是监管部门和三大运营商集团总部对于压降套餐数量有要求。在套餐数量减少的大趋势下，在消费者眼中更为“低价”“优惠”的套餐，自然就成了运营商最愿意去取消的套餐。“以前，一个运营商在一个省内，同时存在的套餐最高能超过1000种，过多的套餐、各种复杂的计费方式让用户看得眼花缭乱，群众的怨言很大，监管方面于是要求运营商要减少套餐数量。”付亮表示，“在运营商大力推广5G的时候，为了保证整体套餐数量的下降，把比较老的4G套餐下架就成了一个选择。”法律人士支招：强制升级5G、禁止退回4G均违法，用户可多渠道维权浙江晓德律师事务所主任兼首席律师陈文明表示，如果运营商在没有和消费者明确释明告知的情况下禁止用户退订5G套餐，这样的行为显然属于违法。首先这涉嫌侵害消费者的自主消费权利，与《合同法》中的“平等原则”“公平原则”“诚实信用原则”相违背，应视为无效。此外，根据《电信条例》第四十条，电信业务经营者在电信服务中，不得有“以任何方式限定电信用户使用其指定的业务”的行为。如果运营商工作人员强迫用户升级5G套餐，显然也违反了这一规定。不过，陈文明律师也指出，如果消费者在通信公司办理5G套餐时候，双方明确约定每月最低消费和服务期限，并且通信公司做了特别告知说明的，该行为约定就是有效的。如果消费者要求退订该套餐，需合约到期或解除原合约后办理变更。若涉及到违约金问题，也需正常缴纳违约金后才能办理变更。“三大运营商大力推广5G套餐业务无可厚非，但如果在推广过程中隐瞒所附加的苛刻条件，如规定1-2年的合约期，中途不得更换套餐和取消，或者只能去营业厅办理取消等，则侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”北京隆安律师事务所的方蔚然律师表示，运营商只有在充分披露附加条件的情况下，才算尊重消费者的知情权，消费者才能行使自主选择权。两位法律界人士都表示，如果消费者遇到通信套餐禁止退订、变更等消费者权益争议的，可以通过以下几种方式解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。据业内人士介绍，在此类纠纷中，用户可以投诉运营商的“有关行政部门”指的就是工信部，用户如果遭受上述侵权行为，可以访问工信部电信用户申诉受理中心网站进行投诉。该中心在投诉受理和督促运营商整改等方面拥有较好的口碑。新京报贝壳财经记者 许诺 编辑 李薇佳 校对 柳宝庆
