
AI上阵,北京12345今年将实现智能语音导航与回访
2021年,12345市民服务热线将推出系列惠民新举措,以便更好地为北京市民服务。在北京市人民政府新闻办上午举行的“2020年北京市‘接诉即办’改革工作”新闻发布会上,市市民热线服务中心主任张波透露,今年12345热线将实现智能语音导航和回访。张波介绍,12345市民服务热线现有人工座席650个,承担着话务受理和电话回访等多项任务。“在不增加人员成本、又能保证人工接听率的条件下,我们通过应用语音识别、语音合成、语言理解、语言生成等AI技术赋能接诉即办导航和回访工作,由AI语音代替人工,将知识应答话术形成条目,直接解答有明确信息依据的咨询。”张波解释,智能语音回访支持多轮回访对话、“好差评”指标